Cómo Gestionar de Manera Efectiva el Servicio al Cliente

By | agosto 15, 2014
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En el mundo quedan muy pocas empresas que realmente valoren la satisfacción del cliente, sobretodo hoy en día en que las redes sociales se han convertido en una especie de servicio al cliente para las empresas. La mayoría de quejas e insatisfacciones de los clientes quedan desatendidas e incluso olvidadas en el muro de comentarios. Y peor aún si se te ocurre enviar un correo que nunca responden, o utilizar un formulario de contacto en su web que ni siquiera funciona. A mi me ha pasado, y de seguro que a muchos de ustedes también.

Pero desde luego que existen empresas que no son así. Empresas que realmente se preocupan por la calidad de sus productos, y que se esmeran por satisfacer a sus clientes. Un caso interesante que considero vale la pena compartir, es el de la empresa BlackRapid. Ellos tienen un equipo de servicio al cliente digno de ser un ejemplo a seguir.

BlackRapid es una compañía muy reconocida en el mundo de la fotografía. Ellos son los creadores de algunas de las mejores correas para cámaras DSLR y accesorios para lentes. Aquí en el blog de webadicto.net, he reseñado dos de sus productos: la correa BlackRapid RS-Sport y la correa BlackRapid RS-W1. Sus productos son muy populares entre los fotógrafos de bodas, fotógrafos de moda, fotógrafos de boudoir, etc.

El caso que me llamó la atención fue el del equipo de fotógrafos de bodas de LuRey Photography, compuesto por Easton y Laura Reynolds. Laura estaba utilizando su correa BlackRapid, cuando de repente se aflojó el enganche de la correa dejando caer su cámara DSLR al piso. El resultado de este desafortunado accidente fue un lente Nikon 24-70mm dañado. Easton envió a reparar el lente, y tuvo que pagar $654 por el servicio. Luego decidió enviar un correo al equipo de BlackRapid, para comunicarles sobre lo sucedido con una de sus correas, pero pensó que nunca recibiría respuesta alguna sobre lo sucedido. Sin embargo, 12 horas después, el equipo de servicio al cliente de BlackRapid le respondió lo siguiente:

Lamentamos mucho el desafortunado incidente y el daño causado al lente de la cámara DSLR de su esposa. Nosotros respaldamos nuestros productos y valoramos la satisfacción de nuestros clientes. Por favor envíenos un correo con el monto estimado para que podamos iniciar el proceso de reembolso por sus gastos. ¿Podría enviarnos un correo con las fotos del lente dañado? ¿Cuál fue el problema relacionado con el ConnectR o el FastenR que se salió de la cámara? Nos gustaría ofrecerle una nueva correa. Incluiremos una etiqueta de devolución para que nos pueda enviar la correa dañada de vuelta. Este es un problema de control de calidad y nos gustaría que nuestro equipo de producción lo revise. Así que por favor envíenos un correo con su dirección y la versión de la correa que utiliza su esposa para que podamos enviarle una nueva de inmediato. Nos disculpamos por cualquier inconveniencia que este incidente le haya causado. Esperamos oír de usted y solucionar esta situación de la manera correcta.

Además de cubrir el costo de la reparación del lente dañado, también pagaron por el alquiler del mismo lente para que puedan cubrir sus bodas, mientras reparaban el suyo. Lo genial es que no sólo se preocupan por minimizar los inconvenientes causados por el desperfecto en uno de sus productos, sino que además muestran un genuino interés por ofrecer un buen producto, al solicitar de regreso la correa fallada y determinar cuál fue el problema. No hay lugar a dudas de que el equipo de servicio al cliente de BlackRapid es un ejemplo a seguir.

fuente: Fstoppers



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